Im Bereich des Marketings gibt es verschiedene Messinstrumente und Kennzahlen, die Auskunft über den Erfolg der Maßnahme liefern. In diesem Beitrag beschäftigen wir uns mit dem NPS, dem sogenannten Net Promoter Score und erfahren, was es damit auf sich hat.
Was ist NPS?
Die Abkürzung steht für Net Promoter Score, der den Promoter Überhang sichtbar macht. Der Promoter Überhang ist ein unverzichtbarer Messwert im Marketingbereich. Die Kennzahl gibt Auskunft, wie viele Kunden eine Website, eine Dienstleistung, ein Unternehmen oder ein Produkt weiterempfehlen. Der Net Promoter Score ist eine wichtige Kennziffer für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens und gibt Auskunft über die Kundenzufriedenheit. Mit nur einer direkten Frage an den Kunden, ist die Zufriedenheit messbar. Die Frage lautet zum Beispiel: Würden Sie das Unternehmen weiterempfehlen? Wichtig ist es, die Fragen kurz und knapp zu halten, damit sich der Kunde nicht zu lange mit der Beantwortung beschäftigen muss.
Wozu braucht ein Betrieb den Net Promoter Score?
Die Kennzahl ist ein wichtiger Faktor, um die Kundenzufriedenheit messen zu können. Gibt der Kunde beispielsweise an, mit der Serviceleistung unzufrieden zu sein, kann das Unternehmen reagieren und die Fehlerquellen im eigenen System ausfindig machen. Bei dem Net Promoter Score handelt es sich um eine einfache und leicht verständliche Frage, die optimal auf der Website platziert wird. Alternativ kann die NPS Umfrage auch per E-Mail erfolgen, nach Kaufabschluss oder ein separates Textfeld enthalten, um den Kunden mehr Raum für ihre Formulierungen zu geben. Im Großen und Ganzen sagt der Net Promoter Score etwas über die Loyalität des Kunden aus. Die Kennziffer drückt aus, wie zufrieden der Kunde mit der Dienstleistung, dem erstandenen Produkt oder mit der Serviceleistung eines Unternehmens ist. Der Gesamtwert des Scores gibt an, in welchem Verhältnis der Betrieb zu seinen Kunden steht. Aber auch Mitarbeiter können so ganz einfach befragt werden.
Wie geht man mit einem negativen Score um?
Erhält ein Unternehmen einen negativen Score durch einen unzufriedenen Kunden, sollte es schnellstmöglich reagieren und dem negativen Feedback entgegensteuern. In der Regel wird eine Rückmeldezeit von maximal 24 Stunden empfohlen. Der Kunde fühlt sich durch die schnelle Reaktion ernst genommen, was die allgemeine Kundenbindung erheblich verbessert. Der Betrieb kann zielgerichtet gegensteuern und die Sachlage in Ordnung bringen. Im Fokus des Unternehmens sollte ein hoher Score-Wert liegen, wobei es sich nicht lohnt, jedem Score Punkt hinterher zu jagen. Wichtiger ist es die Kundenzufriedenheit auf langfristige Sicht zu steigern, den Kunden zu verstehen und ihm ein gutes Gefühl beim Besuch der Website zu geben. Dafür sind wiederum andere Marketinginstrumente erforderlich, die z.B. das Ranking verbessern, die Ladedauer positiv beeinflussen, die Textverständlichkeit und den Lesefluss verbessern und die Übersichtlichkeit der Website garantieren.
